Речевая почта. Эволюция функциональности и архитектуры

Речевая почта стала одной из первых дополнительных услуг, появившихся в сетях мобильной связи практически с первых дней их коммерческого существования. С тех пор прошло уже около двадцати лет, но до сих пор эта услуга не потеряла своейактуальности. Предоставлять данный сервис считает необходимым большинство операторов мобильной связи.
Популярность сервиса, безусловно, в разных сетях кардинально отличается. Это зависит от страны, менталитета абонентов, ценовой политики оператора. Но, тем не менее, существуя в сетях мобильной связи много лет, сервис не утратил своих позиций.
Попробуем проследить историю услуги и ее перспективы в эпоху мультимедийности.

ИСТОРИЯ
Голосовая или речевая почта своим появлением обязана тенденции максимальной интенсификации офисной работы, проявившейся в США и Европе к концу 80-х гг. Именно тогда сформулировали лозунг "Пропущенный звонок – упущенная выгода". Но сотрудник в силу производственных обязанностей, да и просто физически, не мог постоянно находиться на своем рабочем месте. Таким образом, нередко потенциальный клиент, позвонив в компанию конкретному специалисту, с которым ему необходимо было пообщаться, слышал в трубке только долгие сигналы "Контроля посылки вызова".
Хотя возникающие у клиента вопросы далеко не всегда требовали срочной реакции, несколько подобных безуспешных звонков могли испортить впечатление о компании. В лучшем случае вызов переадресовывался на другого специалиста, который вежливо исполнял роль автоответчика, сообщая, что нужной информацией владеет лишь единственный специалист, которого в настоящий момент нет на месте. Ставить автоответчики на каждое рабочее место, очевидно, было не целесообразно.
Примерно тогда же были разработаны компактные системы коллективного пользования (пригодные для применения в офисах), позволяющие принимать, записывать, хранить и обеспечивать легкий телефонный доступ к достаточно большим объемам речевой информации. Так появились системы речевой почты.
Аналогичным образом обстояло дело в развивающихся сетях сотовой связи. Покрытие далеко не сразу стало сплошным, а пользователями сетей были, как правило, бизнесмены, которым мобильный телефон нужен был с той же целью, что и офисным служащим, – в качестве автоответчика – не пропустить важный звонок. Поэтому одной из первых дополнительных услуг, появившихся в сетях мобильной связи, стала речевая (голосовая) почта.
Функциональность ее была схожа с функциональностью офисных систем: разделение сообщений на новые и сохраненные, управление персональным приветствием и паролями доступа к почтовому ящику. Как и в офисных системах, вызов направляется на систему речевой почты с помощью предварительно запрограммированных на коммутаторе услуг переадресации в том случае, если вызываемый абонент занят, не отвечает в течение определенного времени или находится вне зоны действия сети. В этом случае почтовый ящик, на который будет переадресован вызов, определяется номером вызываемого абонента.
Существенная разница состояла лишь в способе информирования о поступлении сообщения в почтовый ящик. В офисных системах универсального (и тем более стандартного) способа не существовало. Как правило, для информирования абонентов о наличии голосовых сообщений в почтовом ящике использовались различные нестандартные средства, специфичные для каждого производителя систем офисной связи, позволявшие, например, зажечь специальную лампочку на системном телефоне.
В сотовых сетях для решения такой задачи практически сразу же приспособили технологию SMS. Как только сообщение поступало в голосовой ящик, абоненту отправлялось специальное короткое сообщение. Вернувшись в зону действия сети, абонент получал такие сообщения и, таким образом, узнавал, кто и с какого номера оставил для него информацию. Далее надо было позвонить на сервер голосовой почты и прослушать все оставленные сообщения.

СОВРЕМЕННОСТЬ
Практически в таком виде голосовая почта просуществовала до последних лет.
С превращением сотовой связи в массовую услугу изменился состав абонентской базы операторов, а неуклонное падение ARPU от предоставления базовых услуг потребовало поиска новых источников доходов и использования уже существующих ресурсов.
Именно этими двумя факторами, как представляется, и вызвана начавшаяся в последние годы эволюция систем голосовой почты.
Первым шагом стало профилирование услуги, т.е. предоставление неодинакового набора возможностей разным категориям абонентов. К примеру, у одного из лидеров рынка сервисных платформ для мобильных операторов компании Comverse эти профили даже имеют свои названия YBox и ВВох и, по сути, представляют собой продукты, которые могут существовать и поставляться независимо друг от друга.
В случае с бизнес-потребителем оператор старается "угодить" клиенту и обеспечить ему максимальные удобства при пользовании услугами связи, при этом получая с такого потребителя соответствующую плату. Прежде всего, речь идет о большей емкости ящика и большем разрешенном количестве сообщений в нем. Абонентам предоставляется удобный инструментарий для управления сообщениями и для работы с архивом сообщений (разделение сообщений на новые и сохраненные, когда прослушанное сообщение не удаляется по завершении сеанса связи, а может быть сохранено в архиве, с последующей навигаций по нему).
Дополнительно бизнес-пользователям предоставляются услуги факсимильной почты, такие функции, как возможность пересылки сообщений из ящика в ящик, возможность пересылки голосовых или факсимильных сообщений на электронный адрес и обратно (первые шаги к Unified Messaging).
Некоторые разработчики поддерживают функциональность, ориентированную не просто на бизнес-клиентов, а на корпоративных пользователей. Так, например, обеспечивается возможность добавления к стандартному голосовому приветствию, которое слышит владелец почтового ящика, регистрируясь в системе для прослушивания сообщений, специального корпоративного приветствия или определенной корпоративной информации, которая может быть полезна абонентам в их деятельности.
Дополнительно поддерживается возможность администрирования корпоративной группы почтовых ящиков (рассылки служебных сообщений по группе ящиков через специальный Web-интерфейс).
Голосовые почтовые ящики бизнес-пользователей также предоставляют возможность использования приоритетов сообщений. Например, оставляя сообщение в почтовом ящике, отправитель может установить сообщению повышенный приоритет. В этом случае сообщения, отмеченные как высокоприоритетные, будут проиграны владельцу ящика при ближайшем доступе в первую очередь.
Можно отметить сообщение как конфиденциальное, тогда система заблокирует функцию пересылки сообщения, и получатель не сможет переслать это сообщение в другой почтовый ящик.
В случае с молодежной и/или малоговорящей аудиторией (prepaid-абоненты) оператор, как правило, старается увеличить долю звонков, закончившихся разговором. Именно ради этого многие европейские операторы часто подключают базовый сервис голосовой почты непосредственно при активации SIM-карты на тарифных prepaid- планах.
Для молодежной аудитории предоставляется интересная возможность – функция Fun Greetings, когда вместо стандартных системных подсказок можно установить подсказки, записанные разными забавными голосами и с использованием специальных звуковых эффектов.
Аналогичным образом владелец ящика может использовать такого рода ресурсы из "фонотеки" оператора или партнерского контент-провайдера для установки персонального приветствия.
При этом базовая функциональность сервиса часто урезается, например, жестко ограничивается время хранения сообщений и количество их в почтовом ящике.

Продолжение >>